ინტერნეტ ვებ-გვერდი - ახალი და უკვე არსებული პაციენტების მოზიდვის ახალი პერპსქტივა

ტერმინ „მარკეტინგს“ ახლა უკვე სტომატოლოგიურ პრაქტიკაშიც ვხვდებით. თუმცა დღეს ის უფრო აღიქმება, როგორც ახალი პაციენტების მოზიდვის საშუალება. ისმის კითხვა, მხოლოდ ეს არის მნიშვნელოვანი? მარკეტინგისა და კომუნიკაციის პროცესში სამიზნე ჯგუფი „არსებული პაციენტებიც“ ხომ მნიშვნელოვან როლს უნდა ასრულებდნენ? ეს საკითხი ასევე მნიშვნელოვანია საიტის აწყობის პროცესისთვის. ბოლოს და ბოლოს, კერძო კლინიკების ვებგვერდები, ხომ დღესდღეობით თანამედროვე საკომუნიკაციო სტრატეგიის ძირითად საყრდენს წარმოადგენს.

კლინიკის მთავარი გვერდის როლი რეფერალურ მარკეტინგში

ძირითადად სტომატოლოგიური კლინიკის ვებგვერდები გამიზნულია ახალი პაციენტების მოსაზიდად. მაგრამ როგორ ხვდებიან პაციენტები ამა თუ იმ სტომატოლოგიური კლინიკის ვებგვერდზე? ძირითადად ეს ხდება ოჯახის, მეგობრების, ნაცნობების რეკომენდაციით, ერთი სიტყვით - უკვე არსებული მადლიერი პაციენტების წყალობით!

ბოლო დროს, რეფერალურმა მარკეტინგმა (როდესაც რეკლამა და ინფორმაცია ზეპირად ვრცელდება ადამიანიდან ადამიანზე რეკომენდაციის გზით)  ინტერნეტში სრულიად ახალი დინამიკა შეიძინა. ეს დაკავშირებულია იმასთან, რომ სმარტფონების წარმოუდგენლად მაღალი პენეტრაციის წყალობით, ინტერნეტში ნებისმიერი სარეკომენდაციო ხასიათის ინფორმაცია იძებნება. შესაძლებელია ინფორმაციის დადასტურება ან უარყოფა. შესაბამისად, გასაკვირი არ არის, რომ პაციენტების 90%-ზე მეტი, ექიმთან და კლინიკასთან პირველ კონტაქტამდე, პირველ რიგში ეწვევა და გაეცნობა კლინიკის ვებგვერდს.

პრაქტიკული რჩევა | თუ პაციენტი, რომელიც წყვიტავს კლინიკის აღცევას, პირადად იღებს რეკომენდაციას ერთზე მეტი სანდო ადამიანისგან, ვებგვერდი შეიძლება კლინიკის არჩევის ან დაწუნების მიზეზი გახდეს. ხშირად ასეთი პაციენტები გადაწყვეტილებას იღებენ იმის მიხედვით, თუ რამდენად სანდოდ და პროფესიონალურად გამოიყურება კლინიკის ვებგვერდი. სხვაგვარად როგორ უნდა გააკეთოს პაციენტმა არჩევანი ორი ან სამი კლინიკის დადებით რეკომენდაციას შორის?

ახალი პაციენტი იღებს მხოლოდ ერთ გადაწყვეტილებას: „ეს კლინიკა მისთვის შესაფერისია თუ არა?“ ამგვარად ინტერნეტი ხსნის რეკომენდაციის ე. წ. „შავ ყუთს“ („ვის ან რას უნდა ველოდო ამ კლინიკაში?“) და მომხმარებელს აძლევს საშუალებას მიიღოს გარკვეული წარმოდგენა კლინიკის შესახებ. ახალი პაციენტები ხვდებიან ვიზუალური გავლენის ქვეშ და იღებენ გადაწყვეტილებას კლინიკის სასარგებლოდ ან წინააღმდეგ, ხარისხისა და კომპეტენციის დაშვების საფუძველზე.

აქ განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია გარე პრეზენტაციის პროფესიონალიზმი.

ამიტომ კლინიკის მიზანი უნდა იყოს ახალი პაციენტების მოლოდინების გამართლება, რომლებსაც კლინიკაზე შთაბეჭდილება ვებგვერდის საშუალებით აქვთ შექმნილი. უნდა შეიქმნას პაციენტისთვის ნდობის საფუძველი, რომელიც ემსახურება როგორც პირველად, ასევე მეორად საჭიროებებს (იხ. დიაგრამა).

შეფასება

სამედიცინო მომსახურების ხარისხობრივი შეფასება მხოლოდ „სუროგატული ასოციაციების“ საფუძველზე ხდება. როგორც წესი, პაციენტი არ არის დარგის სპეციალისტი (სტომატოლოგი) და ამიტომაც განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია ვებგვერდის მეშვეობით ცნობიერების ამაღლება. ამის მიღწევა კი შესაძლებელია პროფესიონალური და ესთეტიკური ფოტოებით, რომელიც ასახავს კლინიკის ყოველდღიურ სამუშაო რუტინას, ასევე პრაქტიკულ აღჭურვილობას და კლინიკისთვის დამახასიათებელ ინდივიდუალურ თავისებურებებს.

პრაქტიკული რჩევა | ვებგვერდის პირველი საფეხური  არ უნდა შეიცავდეს ძალიან ბევრს დეტალურ ინფორმაციას. პაციენტს უნდა, რომ უმოკლეს დროში შეიქმნას წარმოდგენა და გადაწყვეტილება სწრაფად მიიღოს. მნიშვნელოვანია: მთავარი დატვირთვა ეკისრება ვებგვერდის ვიზუალურ შთაბეჭდილებას - ის უნდა ასახავდეს სტომატოლოგის პროფესიულ კომპეტენციას.

ძალიან მნიშვნელოვანია შემდგომი კონტენტი, განსაკუთრებით ახალი პაციენტებისთვის:

• გუნდი: მკურნალი ექიმებისა და კლინიკის გუნდის წარმოჩენა;
• კლინიკის და მომსახურების მიმოხილვა: ფილოსოფია (მკურნალობის მიდგომა), აღჭურვილობა და ტექნოლოგია, განსაკუთრებული მახასიათებლებისა და უნიკალური გაყიდვების პუნქტების ჩამონათვალი;
• ყოველთვიური სიახლეები: მიმდინარე სიახლეები კლინიკიდან: „ჩვენი კლინიკა განახლებულია!“
• საკონტაქტო ინფორმაცია: ადგილმდებარეობა, სანავიგაციო ბმულთან ერთად, სამუშაო საათები, ონლაინ ვიზიტის ჩასანიშნი კალენდარი;
• მომსახურება - პაციენტისთვის რამდენიმე დეტალიც საკმარისია, თუ იგი არ ეძებს სპეციალისტს და აქვს კლინიკაში ვიზიტის შესაბამისი გამოცდილება.

როგორც წესი, პოტენციური ახალი პაციენტი კლინიკის ვებგვერდზე ატარებს საშუალოდ 60-90 წამს. ჩვეულებრივ, ეს დრო საკმარისია იმისათვის, რომ პაციენტს ან გაუჩნდეს კლინიკის მიმართ ნდობა, ან - არა. ამ გარემოებიდან გამომდინარე, შეიძლება დავასკვნათ, რომ ვებგვერდზე პაციენტებს კონტენტს მხოლოდ 60-დან 90 წამამდე სთავაზობენ. ამით პოტენციური პაციენტი იკმაყოფილებს ინფორმაციის მიღების „ნორმალურ“ საჭიროებას. მაგრამ განა არ აქვს აზრი, რომ მას აქ კიდევ უფრო მეტი ინფორმაცია შესთავაზონ?

არსებული პაციენტების ინტერესები და საჭიროებები

ჩნდება საინტერესო შეკითხვა: რა აინტერებთ არსებულ პაციენტებს - ანუ პაციენტებს, რომლებიც პირველი ვიზიტის შემდეგ კვლავ დაბრუნდნენ კლინიკაში და რეგულარულად იღებენ მომსახურებას?

როდესაც ახალი პაციენტი არსებულ პაციენტად იქცევა, მიწოდებული ინფორმაცია უნდა შეიცვალოს. მან უკვე მიიღო გადაწყვეტილება კლინიკის სასარგებლოდ ან საწინააღმდეგოდ, ახლა კი უნდა მიიღოს ინფორმაცია მკურნალობის შესაძლო ვარიანტების შესახებ. ეს საჭიროება იქიდან გამომდინარეობს, რომ პაციენტს მხოლოდ მაშინ შეუძლია გადაწყვიტოს ემხრობა თუ ეწინააღმდეგება მკურნალობის ამა თუ იმ მეთოდს, როცა მისთვის გასაგებია, რამდენად აუცილებელია მისთვის მკურნალობის შემოთავაზებული მეთოდი. გადაწყვეტილების მიღების პროცესში პაციენტი აწყდება შემდეგ კითხვებს:

• სად შეიძლება მივიღო ამომწურავი ინფორმაცია?
• მკურნალობის რა ვარიანტები არსებობს?
• რა სარგებელი ან უპირატესობები აქვს მკურნალობის აღნიშნულ მეთოდებს ჩემთვის?
• როგორია მკურნალობის პროცესი?

თუმცა, გადაწყვეტილების მიღების პროცესში, ხშირად საჭირო ხდება ისეთი ინფორმაციის მოპოვებაც, რომელიც სცილდება კლინიკაში გაწეულ კონსულტაციის ფარგლებს. უიშვიათეს შემთხვევაში, მაგალითად, კომპლექსური თერაპიის დროს, პაციენტი გადაწყვეტილებას იღებს ადგილზე კლინიკაში, მაგრამ როდესაც პაციენტები განიხილავენ ამ სიტუაციას ოჯახში ან ახლობლებთან, როგორ უნდა გადმოსცეს მან კონსულტაციის შინაარსი, თუ მკურნალობის გეგმის გარდა მას სხვა ინფორმაცია არ მიაწოდეს?

ამ ფონზე, როგორც ჩანს, მეტად მნიშვნელოვანია, რომ პაციენტს მიეწოდოს სრული დოკუმენტაცია მკურნალობის გეგმის შესახებ, დეტალური ახსნა-განმარტებით. და რატომ არ შეიძლება გაკეთდეს ეს კლინიკის ვებგვერდის მეშვეობით? თუმცა, აქ უკვე საკმარისი აღარ არის ზემოთ აღწერილი მოკლე ინფორმაცია, რომელიც ემსახურება „ახალი პაციენტის“ სამიზნე ჯგუფის საჭიროებებს. პირიქით, საჭიროა უფრო დეტალური ინფორმაცია ტექსტის, სურათების, გამოსახულებებისა და ანიმაციების, მათ შორის ახსნა-განმარტებითი ვიდეოების სახით, რათა ნებისმიერმა პაციენტმა შეძლოს მისთვის შესაფერისი და მნიშვნელოვანი ინფორმაციის მოძიება და გაგება.

პრაქტიკული შენიშვნა | ინფორმაციის საჭიროება ყოველთვის დამოკიდებულია ორ ფაქტორზე: მნიშვნელოვნებასა და აუცილებლობაზე. ჯანმრთელობა კი ყოველთვის მნიშვნელოვანი თემაა პაციენტისთვის. სხვაგვარად რით აიხსნება თვეში მილიონობით ვიზიტი ჯანმრთელობასთან დაკავშირებულ პორტალზე, სადაც პაციენტს მხოლოდ ფაქტობრივი ინფორმაციის მოპოვება შეუძლია?

ყველა ტიპის პაციენტისთვის კომუნიკაციის განვითარება

გამომდინარე იქედან, თუ რამდენად „მოხიბლულია“ პაციენტი კლინიკით, მას დასჭირდება:

• მეტი ან ნაკლები ინფორმაცია,
• სვამს მეტ ან ნაკლებ შეკითხვას,
• აკეთებს ბევრ კვლევას ან მხოლოდ ზედაპირულად
• გადაწყვეტულებას იღებს სწრაფად ან ნელა

აქედან გამომდინარე, მნიშვნელოვანია კომუნიკაცია მივუსადაგოთ პაციენტის სხვადასხვა საჭიროებებს და ყველა კომუნიკაციის არხი გამოვიყენოთ, რომ არსებული ინფორმაციის საფუძველზე პაციენტმა ოპტიმალურად და მარტივად მიიღოს გადაწყვეტილება.

თუ კლინიკის პროფესიული და ინფორმაციული  ვებგვერდი სათანადოდ არის შექმნილი, აკმაყოფილებს როგორც ახალი, ასევე არსებული პაციენტების საჭიროებებს და ინტერესებს.

ერთი შეხედვით, ვებგვერდი გადმოსცემს ყველაზე მნიშვნელოვან ინფორმაციას და დროთა განმავლობაში შესაძლებელია საჭიროების მიხედვით ინფორმაცია კიდევ დაემატოს (მაგ. დამატებითი ინფორმაციის ბმულით) და, სურვილის შემთხვევაში, ვიზიტორს აჩვენოს სტომატოლოგიის მთელი სპექტრი. ეს არის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ელემენტი პაციენტის ნდობის მოპოვებისა და მისი შენარჩუნებისთვის.

კლინიკაში ვიზიტამდე, პაციენტი იმპლანტების შესახებ ინფორმაციას ეცნობა  ვებგვერდის მეშვეობით, სადაც შესაძლებელია დეტალური ინფორმაციის მოპოვება (ტექსტი, სურათები, ანიმაციები) და შემდეგ პაციენტი განეწყობა საკონსულტაციო ვიზიტისთვის. ასეთ შემთხვევებში კონსულტაცია განსხვავებულია და უფრო ეფექტური, შეიძლება კონსულტაციის დროც დაიზოგოს.

საბოლოდ, ამ ტიპის კომუნიკაცია ზრდის პაციენტის ლოიალობას და აძლიერებს რეფერალურ მარკეტინგს. ეკონომიკური თვალსაზრისით, თანხები ოპტიმალურად უნდა გადანაწილდეს იმ მიმართულებებზე, საიდანაც ხდება ახალი პაციენტების მოზიდვა. არსებული პაციენტები დიდ როლს თამაშობენ: ახალი პაციენტების 50 პროცენტი კლინიკაში სწორედ მათი მეშვეობით მოდის.